Suporte e sustentação
Chamado resolvido no prazo.
E o sistema melhorando junto.
Um time AXIS cuidando do seu TOTVS Protheus, RM, Fluig, integrações e painéis, com pacote mensal de horas e prazo de atendimento definidos com você.
O que entra no contrato
Mais que apagar incêndio.
Quatro frentes no mesmo time.
Chamado resolvido é o mínimo. O que faz diferença é o ambiente ficar melhor a cada mês, e não só voltar a funcionar.
Atendimento de chamados
Erro de rotina, dúvida de uso, cálculo que não fecha. Cada chamado com dono, prazo e histórico.
Sustentação evolutiva
A fila de melhorias anda junto com os chamados, priorizada com as áreas, e não por quem grita mais alto.
Atualização e ambiente
Versão, pacotes de atualização e ambiente de homologação em dia, com teste nas rotinas críticas antes de chegar à produção.
Integrações e rotinas
Rotinas agendadas, integrações e cargas de dados acompanhadas, para o erro aparecer para a gente antes de aparecer para o usuário.
Prazo por criticidade
Nem todo chamado
é urgente. Alguns são.
Cada chamado é classificado na abertura e segue o prazo do seu nível. Os prazos são definidos com você e ficam no contrato, no acordo de nível de serviço (SLA).
- CríticoA operação parou ou um processo essencial não roda.Prazo definido em contrato
- AltoUm processo importante está afetado, com contorno possível.Prazo definido em contrato
- MédioFunciona, mas com erro ou retrabalho para o usuário.Prazo definido em contrato
- BaixoDúvida, ajuste pequeno ou melhoria planejada.Prazo definido em contrato
Como funciona
Do chamado aberto
ao relatório do mês.
- AberturaPelo canal combinado no início do contrato, com o contexto que a gente precisa.
- TriagemClassificação da criticidade e do responsável. O relógio do prazo começa aqui.
- AtendimentoCorreção na origem, não remendo. Quando vira melhoria, entra na fila priorizada.
- ValidaçãoO usuário confirma que resolveu antes de o chamado fechar.
- RelatórioHoras, chamados por criticidade, prazos cumpridos e o que evoluiu no mês.
Pacote mensal de horas
Dimensionado para o seu ambiente,
não tirado de uma tabela.
- Horas mensais definidas a partir do volume e da criticidade do seu ambiente
- Regras de uso combinadas em contrato, sem surpresa no fim do mês
- Os três eixos no mesmo contrato: ERP TOTVS, processos e integrações, dados
- Relatório mensal com o que foi atendido e o que foi melhorado
Perguntas frequentes
O que costumam
perguntar antes.
Vocês assumem um ambiente implantado por outra empresa?
Sim, é a situação mais comum. Começamos mapeando o que está em produção: customizações, integrações, rotinas agendadas e o que diverge do padrão. Sem esse mapa, nenhum prazo de atendimento se sustenta.
Como funciona o pacote de horas?
O pacote mensal é dimensionado com você, a partir do volume de chamados, do tamanho do ambiente e do quanto de melhoria se quer entregar por mês. As regras de uso das horas ficam definidas em contrato.
Qual é o prazo de atendimento?
Ele varia pela criticidade do chamado e é definido em contrato, junto com você. Um chamado que para a operação tem um prazo muito diferente de uma dúvida de uso, e é assim que deve ser.
O suporte cobre TOTVS Fluig, integrações e painéis de dados?
Sim. A sustentação atravessa os três eixos: ERP TOTVS, processos e integrações e inteligência de dados. O contrato diz o que entra no escopo do seu ambiente.
E se em um mês a demanda passar do pacote?
A gente avisa antes de acontecer e combina com você o que fazer: priorizar a fila, antecipar horas ou tratar a demanda extra como projeto. Nada é cobrado de surpresa.
Qual a diferença para a alocação de especialistas?
Na sustentação, um time AXIS atende o seu ambiente a partir de um pacote de horas. Na alocação, um especialista entra na sua rotina, dedicado às demandas que você define. Muitas empresas combinam os dois.
Outras formas de contratar
Mesmo eixo, outro formato.
O próximo movimento
Comece pelo diagnóstico.
A proposta vem depois.
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